Загрузка...
Пожалуйста, подождите
Вернуться к кейсам
Создание омниканальной платформы для обработки 100 000+ обращений в день
Централизованная обработка сотен тысяч обращений ежедневно с сокращением времени рассмотрения с 30 до 17 дней для налоговой службы крупной евразийской страны.
#Государственное-управление#Омниканальная-платформа#Налоговое-администрирование#Автоматизация
Ключевые достижения проекта
-43%
Времени на обработку
Ускорение процессов
Сокращено среднее время обработки обращений
Качество ответов
Повышена консистентность ответов благодаря единой базе знаний
Снижение нагрузки
Снижена нагрузка на сотрудников за счет автоматизации
Рост удовлетворенности
Повышена удовлетворенность клиентов за счет скорости и персонализации
Контекст проекта: Клиент и Бизнес-задача
Клиент
Государственная налоговая служба одной из крупнейших стран Евразии с многомиллионной базой налогоплательщиков.
Отрасль
Государственное управление, налоговое администрирование, клиентский сервис национального масштаба.
Проблема / Вызов
Огромный ежедневный поток обращений (сотни тысяч) от налогоплательщиков через множество каналов без единой системы обработки.
Отсутствие единого профиля налогоплательщика и консолидированной истории обращений, что приводило к риску дублирования запросов.
Децентрализованная и зачастую ручная обработка обращений, особенно от физических лиц, многие из которых подавались в бумажной форме.
Длительные средние сроки рассмотрения обращений (до 30 дней на начальном этапе).
Высокая нагрузка на сотрудников службы и отсутствие эффективных инструментов для анализа и балансировки нагрузки.
Необходимость кардинального повышения качества и скорости предоставления услуг налогоплательщикам.
Стратегия и предложенное решение
Разработка и внедрение Федеральной Омниканальной платформы взаимодействия с налогоплательщиками, обеспечивающей централизованную регистрацию, маршрутизацию, обработку и анализ всех обращений.
Внедрение концепции "Типовая ситуация" – формализованных сценариев по наиболее частым типовым обращениям с интеллектуальными алгоритмами их разрешения.
Создание единого профиля налогоплательщика с полной историей его взаимодействий с налоговой службой.
Глубокая интеграция Омниканальной платформы с ключевыми внутренними информационными системами Заказчика.
Как мы это реализовали: ключевые этапы
1
Стратегическое видение и управление проектом: формирование идеи и концепции Омниканальной платформы.
2
Разработка архитектуры централизованной платформы для подключения всех каналов обращений налогоплательщиков.
3
Создание и автоматизация десятков "Типовых ситуаций" с интеллектуальными алгоритмами разрешения.
4
Реализация функционала формирования единого профиля активности налогоплательщика.
5
Глубокая интеграция Омниканальной платформы с ключевыми внутренними информационными системами.
6
Внедрение инструментов для эффективного распределения нагрузки на территориальные налоговые органы.
7
Создание системы мониторинга и анализа качества взаимодействия с налогоплательщиками.
8
Постоянное развитие и масштабирование системы, добавление новых каналов и функций.
Ключевые технологии
Омниканальная платформа
Централизованная система обработки обращений налогоплательщиков с интеллектуальной автоматизацией типовых ситуаций, единым профилем клиента и глубокой интеграцией с государственными информационными системами. Платформа обеспечивает обработку сотен тысяч обращений ежедневно с значительным сокращением времени рассмотрения и повышением качества обслуживания.
Эффект от трансформации: детальные результаты
Значительное сокращение среднего времени обработки обращений налогоплательщиков в масштабах страны: с 30 дней в 2018 году до 17 дней в 2020 году, с плановым дальнейшим снижением.
Повышение качества и консистентности ответов благодаря использованию единой базы знаний, шаблонов и учета полной истории взаимодействия с каждым налогоплательщиком.
Снижение нагрузки на сотрудников за счет автоматизации обработки "Типовых ситуаций" и эффективного распределения запросов.
Повышение удовлетворенности налогоплательщиков за счет ускорения решения их вопросов и более персонализированного и проактивного подхода со стороны налоговой службы.
Оптимизация использования ИТ-инфраструктуры Заказчика благодаря переходу на единое решение для обработки всего спектра обращений.
Создан мощный инструмент для мониторинга и анализа качества взаимодействия с налогоплательщиками, позволяющий постоянно совершенствовать сервисы и процессы.
Главный инсайт от "Манифест"
"Трансформация клиентского сервиса в государственной налоговой службе национального масштаба требует не просто внедрения новых технологий, а системного пересмотра всех процессов взаимодействия. Создание Омниканальной платформы с интеллектуальной обработкой типовых ситуаций и единым профилем клиента позволяет кардинально повысить эффективность, сократить сроки и улучшить качество обслуживания миллионов налогоплательщиков, укрепляя доверие к налоговой системе страны."
Готовы трансформировать ваш клиентский сервис?
Обсудите с нами, как создать омниканальную платформу, которая повысит эффективность и удовлетворенность ваших клиентов.
Смотрите также
Единая система контроля налоговых обязательств
#Автоматизация#Интеграция
Государственная налоговая служба
+40% эффективности контроля
Создание централизованной системы мониторинга и контроля налоговых обязательств с автоматическим выявлением нарушений
Посмотреть кейс
Федеральная система мониторинга коммунальных услуг
#Мониторинг#Аналитика
Министерство ЖКХ
100% покрытие регионов
Разработка федеральной системы мониторинга качества и доступности коммунальных услуг по всей стране
Посмотреть кейс
Система планирования бюджетных доходов
#Планирование#Бюджет
Министерство финансов
+25% точности прогнозов
Создание интеллектуальной системы планирования и прогнозирования бюджетных доходов на федеральном уровне
Посмотреть кейс